Unzufriedene IT Kunden – Was machen

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Es ist anspruchsvoll, Benutzer und Management im Business mit den IT Leistungen vollends zufrieden zu stellen. Was ist aber zu tun, wenn die Anspruchsgruppen mit den IT Lösungen, der Zuverlässigkeit und der Stabilität überhaupt nicht zufrieden sind? Was ist zu tun, wenn die Informatiker sich mit Technologie beschäftigen und mit Unverständnis reagieren, wenn der Benutzer sich meldet aber nicht alle zur Lösung eines Problems notwenigen Informationen liefert? Was ist zu tun, wenn sich die Abteilungen selbständig machen und eigenständig auf dem Markt Lösungen suchen und die IT nicht involvieren? Auch ich habe als CIO solche Situationen erlebt, sie zu lösen ist eine interessante Herausforderung. Auf der Suche nach Ursachen kristallisieren sich immer wieder ähnliche Problemfelder heraus:
  • Service Verständnis und die Definition von IT Services
  • Beratung über die Anwendung der IT Services
  • Service Management Prozesse und Transparenz darin
  • Projektportfolio Management und Projektmanagement Methodik
  • Komplexität, Standardisierung
Bei obigen Themen geht es nicht darum, diese bis ins letzte Detail zu definieren. Viel mehr geht es darum die Themen schlank zu beschreiben und sicherzustellen, dass die Informatiker diese beherrschen und Verständnis für die Bedürfnisse des Managements und der Benutzer entwickeln.
Jeder CIO weiss, dass die 5 beschriebenen Problemfelder umfassend sind und es Zeit braucht, diese zu verbessern. Darum empfehle ich allen, sich nicht in die Problemlösung zu stürzen sondern eine gute Übersicht der Problemstellung aufzuzeichnen und einen Massnahmenkatalog mit Messkriterien (KPI) zu definieren. Der Massnahmenkatalog mit der Fortschrittsmessung dient der regelmäßigen Information des Managements, die Wichtigkeit einer periodischen Information ist nicht zu unterschätzen. Nun braucht es nur noch einen klaren Fokus, Beharrlichkeit in der Verfolgung der KPI’s und der Erfolg wird sich einstellen. Wichtig im gesamten Zusammenhang erscheint wir auch die Kulturänderung in der Informatik. Hier hilft sicher der eine oder andere Workshop, am besten ist aber sicher, die Informatiker vor Ort zu den Benutzern zu bringen und die Arbeitsabläufe und die dazu benötigten Informatikhilfsmittel regelmäßig zum Thema zu machen.